Hotel Escaparate

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Pedro Vera
Viernes, 04 de Febrero de 2011 12:27
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En diversos países hay hoteles y establecimientos de ocio tipo Spa que incorporan tiendas para que los clientes adquieran productos que han utilizado. Suelen ser productos relacionados con el descanso (colchones y almohadas), el baño (textiles o equipamiento) y cosmética-belleza.

El ejemplo más paradigmático es el de los hoteles Westin que, a finales de los años 90, desarrollaron como concepto ofrecer la experiencia de dormir y bañarse en sus habitaciones, lo que llamaron heavenly-bed y heavenly-bath.

El resultado fue tan bueno que, después de muchas peticiones de clientes que querían adquirir la cama o distintos elementos de la ducha, decidieron abrir su propia tienda de colchones y equipamiento de baño. Esta idea se puede resumir como la creación de las condiciones adecuadas para que los hoteles establezcan acuerdos con los fabricantes de mobiliario, textil, iluminación, equipamiento de baño, pavimentos, cubertería, etc., para equipar sus habitaciones u otras estancias en función de las necesidades y expectativas de sus clientes, de modo que éstos puedan a posteriori comprar aquellos que más les gusten y satisfagan, ya sea directamente en el hotel, al fabricante o a través de los distribuidores más cercanos al domicilio del cliente, según los modelos de negocio que se pongan a punto.

No es difícil identificar que el éxito de esta iniciativa está basado en poder probar con toda libertad el producto, algo que no suele suceder en los canales convencionales como las tiendas. La potencia de ofrecer una utilización experimental íntima y personal de un producto sin ningún compromiso supone un paso clave en la decisión de compra muy relacionado con la seguridad de la experiencia vivida.

Por ello, los hoteles, restaurantes y espacios de ocio que permitan a un potencial cliente poner a prueba un producto podrían verse beneficiados al convertirse en un nuevo canal de distribución. Asimismo, los fabricantes conseguirían alcanzar nuevos mercados gracias al impacto que esta propuesta causaría en los potenciales clientes tanto a corto plazo (venta directa desde el establecimiento turístico) como a medio plazo (conocimiento del producto para cuando tengan la necesidad de adquirirlo).

Evidentemente no todos los productos tendrían la misma capacidad de penetración en este nuevo canal. Resultaría necesario reflexionar sobre qué productos son utilizados con más intensidad (camas, baños, textiles, etc.) y cuáles influyen más en la satisfacción del cliente. En cierta manera, se generaría una sinergia entre un sector importante y en alza de la economía valenciana, la hostelería, con sectores tradicionales también valencianos a la búsqueda de aplicaciones demostradoras de su potencial que incidiría, sobre todo, en los turistas que nos visitan y, por tanto, no rivalizaría con los canales convencionales de compra, dirigidos fundamentalmente a los ciudadanos que vivimos en esta comunidad autónoma.

(Artículo publicado en el Diario Levante El Mercantil Valenciano el día 23 de enero de 2011)